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NTTコミュニケーションズ、WinActorも組み合わせたボイスデジタルトランスフォーメーションの提供開始

NTT_Communications

NTT コミュニケーションズ(以下、NTT Com)は、通信事業者として培ってきた高品質な音声サービスを AI などの先進技術やサービスと組み合わせることにより、企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)を実現する「ボイスデジタルトランスフォーメーション」(以下 ボイス DX)の提供を開始する。
「ボイス DX」は、顧客のニーズに合わせて「コンサルティングモデル」と「パッケージモデル」の 2 種類から選ぶことができる。前者は 2018年12月から提供中の「コンタクトセンターDX ソリューション」の内容を引き継ぎ、2019年10月2日より「コンサルティングモデル」の名称で提供を行う。後者は2020年度中の提供を予定している。

NTT Com は、データによる企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)に必要なすべての機能をワンストップで提供する「Smart Data Platform」を中核として、データ利活用ビジネスを推進している。
本サービスは、「Smart Data Platform」との連携によってデータ利活用を実現するアプリケーション群「Apps on SDPF」の一つである。

sdpf_logo

1.背景

近年、国内における労働力人口の減少や、「働き方改革」に対する意識の高まりを背景に、従来にも増して生産性の向上が求められるようになっている。
NTT Comは、フリーダイヤルやナビダイヤルの提供などを通じて培った音声サービスに関する技術やノウハウにもとづき、「音声」を活用したビジネスのデジタル化を推進することで、業務の大幅な効率化や生産性の向上を実現する。これにより、企業の顧客は、顧客満足度の向上や新規事業の開拓など、新しい付加価値の創出にリソースを活用することが可能になる。

2.概要

ボイスDXは、音声を活用した業務プロセスの自動化によりDXを推進する。音声サービスに加え、NTT Comの高精度な言語解析AI「COTOHA®」や、NTTグループのRPAである「WinActor®」、また「Twilio」や「Box」、「Salesforce」などの外部パートナーの技術やサービスを組み合わせて実現する。

本格的なDXソリューションを提供する「コンサルティングモデル」と、より手軽に業務プロセスの自動化を実現する「パッケージモデル」の2種類があり、顧客の用途や事業規模に応じて選ぶことが可能である。オフィスにおける業務の効率化や、コンタクトセンターにおける顧客接点の強化など、さまざまな形で活用できる。

ボイスDX

3.「コンサルティングモデル」の特徴

■顧客接点の拡大とオペレーター人材不足の解消を実現する本格的 DXソリューション

AIとRPAの組み合わせ、あるいはAPIを介したAIとのシステム連携によって、コンタクトセンターにおける応対から事務処理までのプロセス全体を自動化し、生産性を大幅に向上させるソリューションである。フリーダイヤルやナビダイヤルなどを長年提供してきた実績にもとづく高度な業務設計コンサルティングや、AIがベストパフォーマンスを発揮するためのチューニングなどのマネージドサービスも提供する。

業務によっては、人手を介さずAIとRPAなどで応対を完遂できるようになるため、時間をかけた丁寧な接客が必要とされる応対への注力が可能になり、顧客体験の向上を図ることができる。

<「コンサルティングモデル」の利用例>
商品注文受付
顧客の商品注文から、在庫照会や注文確定などの後続の業務まで、プロセス全体を自動化することが可能。AI による自動応答と RPA、あるいはAPIを介したシステム連携を行うことで、人手を介さないスピーディーな処理を実現する。

商品注文受付

FAQ対応
顧客からの問い合わせについて、よくあるご質問(FAQ)への回答パターンをあらかじめAIに学習させておき、自動応答を可能にする。これにより、24 時間の問い合わせ対応体制も実現できる。
なお、AIで解決できなかった問い合わせについては、以後の応対を人間のオペレーターに引き継ぐ(エスカレーションする)ことも可能。

FAQ応対

4.「パッケージモデル」の特長

■業務プロセスの自動化で手軽にDXを実現

定型的な業務や、稼働の多いプロセスを自動化できるように設計したパッケージを用意する。用途に合ったパッケージを選んでもらうことで、スピーディーかつ安価に導入できる。(2020 年度提供予定)

表2

このほかにも、話中や留守電時に受けた電話に対して AI と会話した内容をテキスト化するパッケージや、AI による音声翻訳機能を含むパッケージなどを予定している。また、安心安全なデータ利活用が可能な「Smart Data Platform」と組み合わせることで、顧客ニーズの高度な分析に活用できるパッケージなど、テキストとしてデジタル化された音声データの価値を最大限に引き出せるようなラインアップの拡充を検討していくとのこと。

5. ボイスDX「パッケージモデル」のトライアル

NTT Comと日本情報通信株式会社(以下、NI+C)は、「NI+C Cloud Power」、「NI+C EDIシリーズ」や、NI+Cの顧客が利用されるシステムに関する運用保守業務の効率化を目指し、2019年10月より、ボイスDX「パッケージモデル」のPoC(トライアル)を開始する。

(1)トライアル概要
故障検知からシステムエンジニア(SE)への連絡、およびSEによる応答内容の可視化までの完全自動化を目指しており、ファーストステップとして、監視担当者からSEへの一斉連絡と応答内容の収集までを「一斉自動コール」パッケージで行うトライアルを実施する。

(2)トライアルの流れ
故障を検知した監視担当者が、SE に伝えたい内容をテキストで入力する。その内容をAIが音声に変換し、SE に対して一斉に電話を自動発信することで、確実に内容を伝えるトライアルを行う。また、SEが音声で応答した内容を自動でテキスト化し、応答状況の可視化と一元管理を行う。
電話連絡稼働の大幅な効率化と対応の迅速化によって、故障復旧に稼働を集中することが可能になるため、エンドユーザの顧客満足度向上が期待できる。
NTT Com は、トライアルの結果をボイス DXの改善や機能強化に活かしていくとのこと。また、「Smart Data Platform」と連携したデータの利活用も検討する。
NI+C は、今後このトライアルを通じて得られた知見やノウハウを活かし、同様のニーズを持つサービス提供事業者の DXをサポートしていくとのこと。

完全自動化のイメージ

6.今後の展開

NTT Com は、顧客の DXを実現する「DX Enabler™」として、ボイス DXの提供をはじめとした「Smart Data Platform」にもとづくエコシステムの構築を通じ、社会的課題の解決に取り組んでいく。
今後も、安心安全なデータ利活用を実現する機能を順次提供していく予定とのこと。

提供元:エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 プレスリリース詳細

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