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ペガシステム、カスタマーサービスに関する調査結果を発表

企業の意思決定者と顧客の間でカスタマーサービスについての認識に大きな隔たりがあることが明らかに

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世界の主要企業にデジタルトランスフォーメーションのためのソフトウェアを提供しているPegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA)の日本法人、ぺガジャパン株式会社(以下、ペガ)は、この度「2019 年、世界の良いサービス、悪いサービス、ひどいサービスについての研究(The good, the bad, and the ugly:2019 global customer service insights )」と名付けられた調査を実施、その結果を発表した。本調査は、調査会社の Savantaを通じて合計12,500人の顧客、企業の重役ならびに顧客対応担当の従業員を対象にグローバル規模で実施され、カスタマーサービスの現状を明らかにしている。

本調査の報告書は下記URLよりダウンロードできる。
https://www.pega.com/ja/2019-customer-service-insights

本調査の主な結果は下記の通りである。

• 企業の意思決定者は鈍感になっている
カスタマーサービスの現状を「すばらしい」と評価している企業リーダーの比率 (40%) は顧客 (10%) の4倍になっているのに対して、自社のサービスを同じように評価している顧客対応スタッフの比率はわずか 23% に留まっている。意思決定者の89% が、「自社は総じて好ましいレベルのカスタマーサービスを提供している」と感じているが、同じように感じている社員は 73% だった。同じように感じている顧客は、わずか 54% 。また、企業リーダーの 71% が、「自社はライバル社より優れたカスタマーサービスを提供している」と考えている。

• 企業は、優れたカスタマーサービスを提供する意思はあるのか?
企業の意思決定者の 81% が、「自社のカスタマーサービスは競合他社とのメインまたは重要な差別化要因になっている」と考えているのに対して、顧客対応担当従業員の 33% が、「品質が悪いカスタマーサービスを提供しても責任は問われない」と回答している。さらに、顧客対応担当従業員の 48% が、「良いサービスの提供を拒もうとする障壁があると感じている」と回答している。

• 劣悪なカスタマーサービスによって顧客を失うことがある
顧客の 77% が、「自分たちが受けているカスタマーサービスの質が、自分たちが企業を信頼するかどうかの重要な決定要因である」と答えており、89% の人が、「企業から劣悪なカスタマーサービスを受けると、ブランドの印象が悪くなる」と答えている。さらに重要なのは、「劣悪なカスタマーサービスを理由として企業との取引を停止したことがある」と答えた人が 75% もいるということである。また、44% の人が、「カスタマーサービスのエクスペリエンスが良くないと、直ちに購入を停止して、別のベンダーに移る」と言っている。その反面、「劣悪なカスタマーサービスの提供によって、『いつも』または『ほぼ定期的に』顧客を失っている」と答えた企業の意思決定者は、35% に過ぎない。

• 顧客は、自分たちの欲しいものを知っている
消費者は、企業が提供するカスタマーサービスで不満に思う点を具体的に、改善のためのロードマップではっきりと示していた。不満に思う点の上位 3 つは、「サービスを受けるまでに時間がかかりすぎる」 (82%)、「コミュニケーション チャネルまたはオペレーターを変更するたびに同じことを繰り返しやらなければならない」 (76%)、「問い合わせの処理状況がわからない」 (64%) となっている。「カスタマーサービスへの感想を好ましいものにするにはどうすればいいのか」、という質問には、59% の人が、「もっとも重要な問題または質問に対する解決策の迅速な提供」と答えており、それに次ぐ 48% の人が、「知識豊富なサービス担当オペレーター」と、また 47% の人が「迅速な対応」と答えている。

コメントおよび注釈

ペガの最高マーケティング責任者であるトム・リブレット (Tom Libretto) は、次のように述べる。

「良いカスタマーサービスを提供できるかどうかが、成功と失敗の分岐点になる場合がある。今回の調査により、組織が顧客の期待に完全に応えられるようになるまでには、まだ長い道のりだということがわかった。朗報は、何が最も重要かについての全体的な意見の一致があることです。ソリューションにより、企業は顧客の問題を理解できるようになり、積極的な対応が可能になり、顧客対応スタッフはより状況にふさわしく、個人のことを考えた、聡明なサービスを提供するためのツールを手に入れられるようになります。これは、顧客のメリットになり、従業員のメリットになり、その結果、すばらしいビジネス上の成果をもたらします。」

注意

ペガでは、3つの層のオーディエンスを調査することで、カスタマーサービスの現状について、立体的かつ包括的な観点を提供している。本調査の結果は、米国、英国、フランス、ドイツ、オランダ、日本およびオーストラリアを含む、全世界の 7,000 人の消費者、3,600 人の従業員および 1,900 人の意思決定者からの回答に基づいている。

ぺガジャパン株式会社 企業詳細ページは こちら

提供元:ぺガジャパン株式会社

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