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飲食店におけるヒト×RPA具現化に向けAI活用へ

株式会社イデア・レコード(以下イデア・レコード)は、飲食店におけるコールセンターの業務改善に繋がる付加価値の提供を目指し、自社で運営する飲食店特化型コールセンター「よやくるー」において、コンタクトセンターの負荷を軽減し、マーケティングデータへとフィードバックする独自AIの研究を開始する。

イデア・レコードは、2012年の会社設立以来「店舗型ビジネスにおけるWebソリューション」をビジネスコンセプトに、コールセンターの声をもとに自社開発した飲食店特化型コールセンター「よやくるー」や、クラウド型予約管理システム「お席トットくん」、多様化するグルメ媒体の編集や集客(SEO/MEO等)施策を行う「Popeye」等を展開し、個店様から大規模チェーン店様まで、居酒屋、カフェ・バー、レストラン、料亭など店舗規模や業態を問わず6,000店舗以上にサービスを提供し続けてきた。その結果、飲食店を利用される顧客の予約や問い合わせ、およびその対応における様々なノウハウを蓄積している。また、2016年より自社サイトへの訪問ユーザーに対し「リアルタイムコミュニケーションサービス」としてチャットによるリアルタイム接客を実施し、自社WEBページへの訪問顧客からのお問い合わせに対応してきた。

これらの経験から、クライアントが抱える課題のひとつに、顧客対応やお問い合わせのデータやノウハウがほとんど活用されず、コンタクトセンターがコストセンターになりがちな状況が多く見受けられた。

今回、イデア・レコードでは、コールセンターにおける課題を解決する策のひとつとして、AIの可能性を模索し、省力化、および効率化へ向けた取り組みを開始する。

自社で運営するコールセンターに蓄積された電話やメールでの問い合わせデータの音声解析、テキスト解析を進めマニュアルやFAQの構築、サポートの拡充など、マーケティングに展開していく。

また、今回の研究を基にコールセンターにおけるChat botの活用を視野に入れており、これによりオペレーターの負荷バランスを減らし、サービス向上に集中する環境づくりをサポートする。

開発においては、様々なパートナー企業様と協力しながら進めていく。
将来的にクライアント企業の販売促進におけるCVR(コンバージョンレート)の向上に貢献し、商品・サービスに対するトラブル・サポートの対応力の強化を実現し、ビジネスのゴールへ至るルートの短縮に繋がると考えており、ビジネスのさらなる進化と人材不足に悩むコールセンター業界のRPA化に貢献する。

イデア・レコードは、クライアントにとってコールセンターがプロフィットセンターとして成長し企業を支える事業になるよう広い視野と多角的な視点で様々な施策を投じていく。

引用元:PRTIMES プレスリリース詳細へ

■株式会社イデア・レコードについて
・設立  :2012年4月2日
・代表者 :代表取締役社長 柏田 康雄
・資本金 :30百万円(2018年3月末現在)
・所在地 :東京都新宿区西新宿7-8-10 オークラヤビル6階
・従業員数:150名(2018年3月末現在)
・事業内容:WEBマーケティング事業・コールセンター事業・クラウド事業インターネット広告事業、BPO事業

2019/01/10データ提供PRTIMES

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