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アイティフォーによる「RPA業務自動化ソリューション」の特徴や事例を徹底解説!

RPAが導入できるのは、単純な定型業務が対象と思っている方は多いのではないだろうか。また、導入していたとしても、「コールセンターのような顧客に直接対応する業務は、RPAには向いていないのではないか?」「現場の業務担当者がRPAツールを使いこなすのは難しいのでは?」「RPAロボットが適切に業務を処理してくれるかわからない」といった悩みや課題もあるかもしれない。

このような、RPAの導入で生じるさまざまな悩みや課題を解決してくれるのが、「株式会社アイティフォー 」だ。1972年創業のアイティフォーは、1983年に債権の督促を行う「オートコールシステム」を日本で初めて開発。現在では、金融機関における債権回収業務システムの分野で、圧倒的なシェアを獲得している。

アイティフォーでは、全部で5つのソリューション事業を提供しているが、その1つが「RPA業務自動化ソリューション」である。もちろん、コールセンターのような顧客対応業務についても、RPAが活躍している。アイティフォーが提供するRPAサービスとはどのようなものなのか、詳しくご紹介していきたい。

ロボット50万体以上の導入実績を持ちアプリ対応数が豊富なRPA|NICE RPA

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アイティフォーによるRPAサービス

アイティフォーでは、イスラエルのNICE(ナイス)社が開発したRPA業務自動化ソリューション「ナイス・アドバンストプロセスオートメーション(NICE Advanced Process Automation)」を、RPAサービスとして提供している。

このRPA業務自動化ソリューションには、定型業務をすべて自動化する全自動ロボ「ナイス・ロボティックオートメーション(NICE Robotic Automation)」と、人の行う非定型業務をアシストする半自動ロボ「ナイス・デスクトップオートメーション(NICE Desktop Automation)」の2種類のRPAツールが用意されている。

用途に合わせてどちらかのRPAツールを選べるだけでなく、2つのRPAツールを組み合わせたハイブリッドな活用も可能となっている。

■RPA業務自動化ソリューション「そろそろロボット従業員を雇いませんか?」

アイティフォーによる「RPA業務自動化ソリューション」でできること・特徴

そもそもアイティフォーは、コールセンター業務の自動化サービスを提供してきた実績がある。そのため、顧客への直接対応を得意とする。また、そのRPAサービスは、単一で簡単な業務フローを自動化できるだけではない。複数業務が連なる手続きや人の判断に応じて処理ルールが異なる複雑な業務フローでも、効果を発揮してくれる。

特徴1:カスタマーサービスに威力を発揮するRPAツール

アイティフォーが提供しているナイス・ロボティックオートメーションは、コールセンター業務を行うソリューションとして開発されたRPAツールだ。通話の記録や顧客メールの管理など、手間と時間を要するカスタマーサービスに適したRPAツールで、すでに世界400社以上、RPAロボットでは50万台以上の導入実績を誇る。

特徴2:非定型業務に対応し、適用可能な業務範囲を拡大

単純な定型作業であれば、RPAによる自動化は比較的簡単に実現できるが、すべての業務を自動化するためには、現状の業務分析や業務改善などが求められる。

アイティフォーの半自動ロボ、ナイス・デスクトップオートメーションであれば、人の確認や判断が必要な業務でも、ロボットがアシストしながら業務を進めてくれる。そのため、現行の業務フローやシステムを最初から大幅に変更する必要はない。適用可能な業務範囲を徐々に拡大していくことが可能だ。

特徴3:自動連携できるアプリケーションが豊富

RPAによる自動化で連携できるアプリケーションは、Microsoft OfficeやWebなどで動作するアプリケーションには限定されていない。主要な業務パッケージや開発言語で作られたアプリケーションであれば、連携することができる。

また、アイティフォーのRPA業務自動化ソリューションは、ロボットにアプリケーションの言語構造を解析・認識させて接続する「オブジェクト認識型」の方式を採用している。主要なプラットフォームの専用コネクター(接続用モジュール)やOCRコネクターも搭載しているため、イメージ画像からテキストデータの取得も可能だ。

特徴4:複数システムの情報を1画面に集約

他のRPAでは、担当者が複数のシステムを立ち上げ、それらの別々の画面を参照するため作業が煩雑となり、ミスが発生するリスクも生じる。

しかし、アイティフォーの半自動ロボ、ナイス・デスクトップオートメーションには、「ユニファイド・デスクトップ」機能がある。複数のアプリケーションが持つ情報から、必要なものだけをロボットが自動で集め、シングルビュー(1つの画面)にまとめてくれるので、とても使いやすくなっている。

そのため、業務中に発生するアプリケーションの切り替えや検索、画面の参照といった手間やわずらわしさを大きく省くことができ、業務効率化を図れるようになっている。それだけでなく、必要に応じてポップアップでメッセージを表示できるため、ロボットの業務処理の状況を容易に把握することが可能だ。

特徴5:全自動ロボと半自動ロボのハイブリッド活用が可能

定型業務と非定型業務が混在するような場合でも、全自動ロボのナイス・ロボティックオートメーションと、半自動ロボのナイス・デスクトップオートメーションの両方を、ハイブリッド活用することができる。

ハイブリッドに活用することで従来のRPAよりもカバーできる業務範囲が広くなり、さらなる品質や生産性の向上、コストの削減などが期待できる。

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特徴6:現行業務を可視化し分析

RPAの導入では、適用業務を検討する段階で、現状の業務分析が必須となる。そこでアイティフォーでは、デスクトップ上の動作を可視化し、データを分析してレポートを提供してくれるツール「ナイス・デスクトップ・アナリティクス」を用意している。

分析ツールには、「デスクトップ・アプリケーション・アナリティクス(Desktop Application Analytics:DAA)」と、「デスクトップ・プロセス・アナリティクス(Desktop Process Analytics:DPA)」の2つがある。

2つの可視化ツールを組み合わせることで、「ルーチン業務がどのように処理されているか」を分析でき、同時にスタッフごとの業務遂行状況を比較することもできるようになっている。

「どの業務フローに高い生産性があるか」「どのスタッフが効率的に業務を行っているか」といったことを分析できるため、RPAツールの導入に際して、業務改善のための最適解を見いだせるようになる。

アイティフォーによる「RPA業務自動化ソリューション」の導入事例・実績

カスタマーサービスに威力を発揮するアイティフォーのRPAサービスがどのように活用されているのか、導入企業の事例をその実績とともに紹介しよう。

事例1:ローンの審査スピードや融資実行までの期間を33.5%短縮

クライアント:金融業

課題:ローンの審査スピードや融資実行までの期間の短縮。

ある金融業の会社では、RPAを導入することで無駄をなくし、ローンの審査スピードや融資実行までの期間を短縮したいと考えた。

<具体的な課題>

・ローン申込みの受付時の入力項目が商品によって異なっており、担当者が判断しながら入力していた。
・ローン審査の担当者が受け付け、内容の不備をチェックし、2つのシステムに修正内容を入力していた。

<RPAによるソリューション>

RPAが目的の商品に合わせた最適な入力画面を表示するだけでなく、受付内容の不備のチェックを自動で実行できるようになった。その結果、ローン審査や融資実行までの期間を33.5%短縮できた。

事例2:入力ミスがなくなり、顧客対応業務に専念できるように

クライアント:公益業

課題:お客様対応の業務に専念したい。

ある公益企業のコールセンターでは、RPA導入で人的ミスを削減し、お客様対応業務に専念できるようにして、お客様満足度を向上させたいと考えた。

<具体的な課題>

・顧客からの電話問い合わせに対応する際、CRMなどの複数アプリケーションを同時に立ち上げながら顧客が必要な情報を探し出し、対応内容をそれぞれ分散された場所に入力する必要があった。
・オペレーターは、電話対応時にリアルタイムな情報の入力が困難なため、メモを取ってから通話終了後に手入力をしていた。

<RPAによるソリューション>

RPA半自動ロボのナイス・デスクトップオートメーションを導入し、複数のアプリケーションから必要な情報だけを抽出し、1つの画面に集約して表示できるようにした。

<RPA導入後の成果>

・オペレーターは1つの画面を閲覧しながら入力するだけで良くなり、入力ミスがなくなった。
・顧客対応に専念できるようになった。
・リアルタイムに必要な顧客情報や応対履歴を入力できるようになった。

事例3:作業時間を約70%、年間約1,800万円のコストを削減

クライアント:株式会社ジュピターテレコム(J:COM)
課題:顧客の申込み手続きに対する業務コストを抑えたい。

J:COMでは、「モバイルサービス(MVNO)申込み業務」において、担当者の負荷を下げて業務を効率化し、コストを抑えたいと考えていた。

<具体的な課題>

・申込み手続きでは、オペレーターが複数のシステムを利用し、多種多様な内容を登録・確認していた。
・オペレーターの作業負荷が大きく、業務の時間が長くなっていた。
・申込み業務増加に伴い、コストが増加していた。

<RPAによるソリューション>

MVNO申込み業務に対して、RPA半自動ロボのナイス・デスクトップオートメーションを導入した。

<RPA導入後の成果>

・オペレーターの作業時間が1件あたり11分から3分半へと、約70%削減された。
・全オペレーションセンターへ展開したことで、年間約1,800万円のコストを削減する効果が生まれた。
・第2弾として「入金業務」にRPAを導入することで、50%の業務時間短縮、年間約3,000万円のコスト削減を見込んでいる。

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NICE社製品の売上高で国内No.1実績を持つアイティフォーのRPAサービス

アイティフォーは、1999年以来、NICE社の製品を取り扱ってきており、同社製品の売上高では国内No.1の実績を誇っている。そのNICE社のRPA業務自動化ソリューションであるナイス・アドバンストプロセスオートメーションを取り扱うことで、定型業務はもちろん、非定型業務を含めて自動化していくことが可能だ。

単なる定型作業の自動化だけではなく、部門ごとの業務改善を進めながら、全社的な業務改革を実現することもできるだろう。業務の改善や改革も視野に入れて、アイティフォーに問い合わせてみるといいだろう。

会社概要

会社名:株式会社アイティフォー
資本金:11億2,400万円
設立年月:1972年12月
代表者氏名:代表取締役社長 東川清
事業内容:金融機関、公共機関、小売業、ECサイト構築、RPA業務自動化、コンタクトセンターなどに向けた各ソリューション事業。それらをつなぎ合わせる基盤ソリューションやシステム導入後の保守・運用を行うカスタマーサービスの提供。
本社所在地:〒102-0082 東京都千代田区一番町21 一番町東急ビル(受付10F)

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