業務プロセス改革の本質は「顧客満足度向上」――ペガジャパン渡辺社長に聞く

企業の営業、マーケティング、顧客サービス、業務部門に向けたビジネスプロセス管理(BPM) や顧客管理(CRM) などのアプリケーションを提供し、グローバルで3,000社以上のユーザーを持つ米国ペガシステムズ社。同社は2016年、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）ツールの開発企業であるOpenSpanを買収。RPAツールのサプライヤーとしての顔も併せ持つこととなった。活用シーンが明確なBPMとCRMの世界で定評ある同社が、より汎用的なソフトウエアであるRPAをラインアップに加えた狙いは何か。また、新たな製品群のもとで今後いかなるメッセージを市場に発していくのか。ペガシステムズ株式会社（東京都千代田区）の渡辺宣彦社長と、RPAを担当する金井盛隆氏に聞いた。

OpenSpan買収がもたらした変化とは

―エンタープライズITの世界でペガと言えば、CRM、そして継続的な業務プロセス改善のツールであるBPM（ビジネス・プロセス・マネジメント）のイメージが強いようです。

渡辺：現在、当社は自社製品にBPMという言葉を使っておらず、代わりに「DPA（デジタル・プロセス・オートメーション）」のソリューションと定義しています。BPMから大きく進化したDPAの特徴としては、ほぼプログラミング不要で開発可能な点や、より直感的なユーザーインターフェース、人工知能の活用による劇的な機能向上が挙げられます。

われわれのDPAのソリューションは、業務を機能単位ではなく個別の案件単位で管理する「ケースマネジメント」のコンセプトを基本としています。顧客対応の開始から完了まで（エンドツーエンド）の流れとリアルタイムの進捗を可視化するツールや、さまざまな作業の自動処理ツールをそろえ、ユーザー企業に対して、これら諸機能を開発・運用するための統合的なプラットフォームを、クラウドサービスまたはオンプレミスでの構築という形で提供しています。

―そうした統合的なプラットフォームの中で、OpenSpan買収で得られたRPAの技術はどのように位置づけられているのですか。

金井：われわれのRPAツール「Pega Robotic Automation」は、製品群の統合的なプラットフォームの中で拡張機能として提供されています。RPAに対するユーザーの関心を踏まえ、今年からはペガの基本ライセンスの範囲に含め、プラットフォームにおける「標準機能」として提供を始めたところです。ペガのロボットは、瞬時に膨大な情報を参照しなければならないカスタマーサポート部門などで、デスクトップ上で人が行う操作を簡素化するRDA（ロボティック・デスクトップ・オートメーション）として利用することもできます。