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AIにお客さんを任せよう!欧州有数の成長企業、ユニベット社の試み

難航するAI導入のリアル

今や、人工知能の話題は誰もが方々で耳にするでしょう。しかし、AIを具体的にどのようにビジネスに活かすのか、とりわけ顧客とのコミュニケーションのフェーズにおいてどう導入するのかを知っている方は少ないのではないでしょうか。

AIは今、世界中でビジネスへの活用法が探られており、特に言語能力を持たせることで顧客とのコミュニケーションをRPA化しようという動きは非常に活発になっています。

 実際、IBM社のワトソンを初めとして、各企業が開発中のAIはその悉くは言語・コミュニケーション機能に焦点を当てたものが多いです。この「顧客とのコミュニケーションのRPA化」という試みを実現することで、顧客との関係を強化するだけでなく、思わぬ利益を得られると多くの企業が確信している証でしょう。

しかし、たとえ利益があると確信していても、ほとんどの企業や組織は実行に移し切れてはいないのが現実です。システムが顧客の方の言語をスムーズに理解する機能、さらにその発言に対する、的確な返答や案内を返せる機能の両立はそれほど難易度が高いのです。

しかし、その至難の業を殆ど完成させてしまった企業があることをご存知ですか?その企業こそが、欧州においてオンラインギャンブルサイトを運営する、ユニベット社です。

ユニベット社とは?

ユニベット社とは、欧州で急成長を遂げたオンラインギャンブル企業です。最大の特徴は、何といっても提供するギャンブルゲームの種類の豊富さと多様さです。ポーカーやブラックジャックなどの、いわゆる王道のギャンブルゲームはもちろんのこと、オリジナルのギャンブルゲームも多々揃え、さらにはあらゆるスポーツに関する賭けも受け付ける企業です。しかしながら、その「サービスが非常に豊富であること」が逆に弱点でもありました。

ユニベット社のホームページをご覧になって頂けば納得して頂けるかと思いますが、余りにゲームの種類が多すぎるために、初見のユーザーはどれが自分の望むサービスかわからず、戸惑うケースが頻発したのです。また、そこで使い辛いと感じ、ユーザーが利用をやめてしまうことも多々見受けられたようです。

 そこで、この問題を解決するためにユニベット社が採用したのが、人工知能という選択肢でした。

AIにお客さんの案内を任せた結果は?

この企業は非常に高度な自然言語対話能力(NLI)を持つAIを開発しました。彼らのAIを搭載したアプリケーションは高い言語能力によって、顧客の方に非常にスムーズにサービスを案内できると言います。なんとこのAIは、日常的に顧客が使う話し言葉にすら対応できるのです。

例えば「明日の試合で、リバプールの勝利に5ポンド」などのフランクな要望であっても正確に理解し分析し、適切に応えられるそうです。さらに投げられた要望がもっと曖昧であれば、このアプリケーションはそのあいまいな要望を満たすサービスやプランを複数提示します。また余りに抽象的であれば、顧客に対して「どの点を明確にしてほしいか」を伝えるメッセージを自動作成し送信します。

このように、多様な要望を理解できるような、高度な言語能力を持つAIとRPAよって、ユニベット社におけるサービスの利用は非常に簡便なものとなりました。それこそが、この企業の急成長を実現した要因の一つでしょう。

要するに、コミュニケーション機能を持ったAIによる利益とは

ユニベット社の例が示すように、高度な言語能力を持つAIを導入することで、全ての顧客の方々へ、シームレスでスムーズな案内と対応を自動で行うことができます。それがもたらす利益は、明らかに人件費の削減のみに留まるものではありません。サービスの利用、それ自体を非常に容易で快適なものへと変え得るものです。

出典:http://raconteur.net/technology/how-artificial-intelligence-gives-your-business-a-critical-edge

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