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RPAで顧客の心を掴もう!RPAを活用した新時代のデジタルマーケティングとは

RPAで顧客の「 心 」を掴もう

前回の記事「【小売り業界におけるRPA活用例 】RPA×クラウドサービスで受発注」ではRPAとクラウドの併用によるシームレスな在庫管理や、リアルタイムの需要予測といった活用法を紹介させて頂きました。
今回の記事で紹介させて頂くのは、顧客の方々とのより直接的なコミュニケーションにおけるRPAの活用法です。即ち、顧客の方々のパーソナリティなど正確の把握において、RPAはどのように活用できるのかという点の紹介です。
参考記事:【小売り業界におけるRPA活用例 】RPA×クラウドサービスで受発注

顧客一人一人のニーズを満たすために

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現代のマーケティング担当者にとって、顧客の人々との直接的なコミュニケーションは重要性を増しつつあるのではないでしょうか。顧客と個人的に近いレベルで繋がることで、マーケティング担当者は収益チャンスを最適化し、より各個人のニーズや指向にマッチしたサービスや購買経験を顧客の方々に提供できるようになるかもしれません。

要するに、現代で参考にするべき情報とは何も、市場全体の需要傾向の分析などといったマクロなものだけに限られないでしょう。顧客の方々との契約時やクレーム対応時等に交わしたEメールのやり取りなどといった、極めてミクロでパーソナルな情報も一種のビッグデータとみなし、RPAシステムによって分析を加えることで活用できるかもしれません。

650億のメールから顧客の「心」を掴め!

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現に、2015年のアメリカにおいて小売業者とその顧客との間のEメールによるやり取りは合計で650億通にも及んでおり、これは前年である2014年の2倍近い数字です。それは顧客と企業の間の直接的なやり取りの急増を意味しており、そのやり取りを緻密に分析することで、従来よりも各顧客のパーソナリティを理解できる可能性はあります。

もちろん、ここで述べさせて頂いたのは非常にユニークで検討の余地の残るフィールドです。Eメールでのやり取りから読み取れる個性は限定的なものですし、それがどこまでビジネスで利用できるのかも、また利益の直接的な増加に繋げられるかは未知数です。

ですが、少なくとも電子媒体とEメールを介して、顧客と企業の結びつきとコミュニケーションがより増したことは事実といえます。そしてそこでの顧客からの連絡が、質問にせよクレームにせよ、各顧客の個人的な事情や好みを反映していることは疑う余地もありません。雑談のための連絡をわざわざ企業に送ってくる顧客は極めて稀でしょうから。

であればその情報を分析することで、広告メールなどを通して各顧客へのダイレクトマーケティングに活かせるデータが手に入ってもおかしくありません。もちろん、人の手ではそれだけの膨大で個人的なデータを分析し、そしてビジネスに活かすことは時間的に難しいでしょう。ですが、RPAによる情報解析と広告の自動化があれば、可能といえます。

 RPAで顧客接点を革新する

いかがでしたか?繰り返しになりますが、本文で記述させて頂いたのは欧米諸国における先進事例ですので、日本に住む我々にとってはややユニークな内容もあったかと思われます。ですがご存知の通り時代はますます変化しています。そんな状況下にあっては、CRMの在り方も変化するのはごく自然なことなのかもしれません。

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